Nie zmarnuj połączenia - Wywiad z Danielem Bobrow z AIM Dental Marketing

Zaktualizowano: 2/13/2020

Jeśli jesteś dentystą, niewątpliwie masz stomatologiczną strategię marketingową, aby przyciągnąć ludzi do swojej praktyki. Dla wielu dentystów, jednak, że plan nie może zajmować się tym, co zrobić, gdy ktoś dzwoni do biura po raz pierwszy. Niedawno mieliśmy okazję porozmawiać z Danielem A. Bobrow, MBA, o tym, dlaczego tak ważne jest, aby upewnić się, że personel dentystyczny jest przygotowany do skutecznej obsługi osób dzwoniących po raz pierwszy.

Brakujący element w marketingu

Daniel jest prezesem AIM Dental Marketing, który pomaga dentystom budować ich praktyki z naciskiem na wartość pacjenta. Powiedział, że pomaga rozwijać klientów dentystycznych i praktyki od 1989 roku, zapewniając marketing internetowy, public relations, direct mail i cause marketing.

Poprzez śledzenie rozmów telefonicznych, w końcu odkryli nowy element układanki: "Nasza firma pomaga uzyskać telefony naszych klientów do dzwonienia poprzez różne programy marketingowe, ale to, co dzieje się po telefonie dzwoni jest równie ważne," wyjaśnia Bobrow. "Stwierdziliśmy, że większość zespołów dentystycznych potrzebuje coachingu, jak połączyć się z pierwszymi dzwoniącymi". Mieli zdolność; potrzebowali tylko szkolenia.

"Uznaliśmy, że jest to kwestia oświeconego interesu własnego dla nas, aby zaoferować tę usługę," wyjaśnia Bobrow, "Ponieważ wtedy ludzie są szczęśliwsi z wyników programów, które ustawiliśmy dla nich." Firma po raz pierwszy rozpoczęła to nowe przedsięwzięcie około 4 lata temu, ale strona internetowa i usługa, Practice Perfection, została oficjalnie uruchomiona pod koniec tego roku.

Nawiązywanie kontaktów z potencjalnymi pacjentami

Podzielił się z nami kilkoma wskazówkami na temat tego, czego należy szukać i jak upewnić się, że Twoja praktyka jest gotowa do kontaktu z nowymi rozmówcami.

1Dental: Z nowszym naciskiem na pomoc członkom zespołu dentystycznego połączyć się z rozmówcami, co byś powiedział dentysty, który naprawdę nawet nie myślał o tym wcześniej?

Bobrow: Że to bardzo ważne, a sposobem na sprawdzenie tego jest posłuchanie własnego zespołu obsługującego połączenia od osób dzwoniących po raz pierwszy. Myślę, że ważne jest, aby dokonać rozróżnienia, bo jeśli słuchają swojego zespołu mówi do ludzi, z którymi już mają relacje, mogą wierzyć - i może, w rzeczywistości, być w przypadku - że robią dobrze z tego rodzaju połączeń. Oni już mają relację. Spotkali już tę osobę. Mówię konkretnie o dzwoniących po raz pierwszy, którzy nie wiedzą nic o praktyce, mogą być sceptyczni, mogą szukać emocjonalnego związku. Ale nikt nigdy nie prosi o emocjonalną więź. Są bardziej prawdopodobne, aby zapytać: "Ile kosztuje korona?" A to często wywołuje szereg założeń ze strony osoby obsługującej połączenie, że jest to osoba kupująca produkty po niskich cenach lub w jakiś sposób dzwoniąca z niską jakością, której należy się pozbyć, zamiast próbować nawiązać z nią kontakt.

1Dental: Więc jeśli dentysta rozpoznaje coś takiego, oni słuchają swojego zespołu obsługi połączeń, co byś zasugerował jako następny krok?

Bobrow: Że dostaną jakieś szkolenie. To znaczy, może to zabrzmieć samozachęcająco, ale oferujemy program, który jest 2-CD zestaw i podręcznik o nazwie Sztuka pierwszego wrażenia. Ale to, czego szczególnie chcą słuchać, to jakość powitania i to, jak dobrze rozmówca radzi sobie z następującymi 4 rzeczami:

Czy nawiązują rapport? Czy przekazują empatię? Czy emanuje entuzjazmem? Czy zadają właściwe pytania we właściwy sposób i we właściwym czasie?

Jeśli nie, zadzwoń do nas... Zazwyczaj właściciel praktyki nie wie, czego słuchać. Może im się wydawać, że zespół wykonuje świetną pracę. Może też uważać, że ktoś, kto dzwoni z pytaniem o cenę korony lub o to, czy jesteś objęty jego ubezpieczeniem, albo czy szuka drugiej opinii, powinien się go pozbyć, bo to strata czasu. Jest to samospełniająca się przepowiednia, ponieważ kiedy nadajesz czemuś lub komuś etykietę niepożądanego, wtedy jakość Twojej komunikacji cierpi, a więc sprawiasz, że stają się oni niepożądani.

1Dental: Jaka jest jedna rzecz, którą recepcjonista może powiedzieć osobie, która dzwoni z pytaniem, na przykład, o koszt korony, aby połączyć się z nimi, a nie ich odrzucać?

Bobrow: "Mogę panu w tym pomóc. Mam na imię Danny, z kim rozmawiam?". [Następnie:] "Hannah, istnieje wiele rodzajów koron, a nawet kilka dość opłacalnych alternatyw dla koron. Czy masz coś przeciwko, jeśli zadam ci kilka pytań, aby zobaczyć, czy możemy zawęzić pole opcji trochę dla Ciebie?".

Stamtąd, to po prostu kwestia przytłacza ich z informacji (dając im tyle informacji, że żałują, że poprosił o żadnych!) i zawsze oferując bezpłatną możliwość dla nich, aby przyjść, być badane i określić dokładnie, co jest dla nich najlepsze.

Wiele osób unika dentysty w oparciu o drogie koszty, strach przed bólem i wiele innych powodów. Kiedy ktoś rzeczywiście bierze zanurzenie zadzwonić do gabinetu stomatologicznego, on lub ona może być jeden krótki odpowiedź od nie idzie do dentysty w ogóle, lub przynajmniej znaleźć kogoś innego, kto będzie lepiej spełniać ich potrzeby.

"Możesz zainwestować dużo pieniędzy w strategie marketingowe, aby telefon zaczął dzwonić", dodaje Bobrow, "ale jeśli nie jesteś gotowy do konwersji tych połączeń, to marnujesz swoje pieniądze".

Czy masz strategię, kiedy ktoś dzwoni do Twojego biura po raz pierwszy? Jaka jest Twoja typowa odpowiedź, gdy ktoś wydaje się być tylko porównanie cen?